"Wir machen nur das intern, was wir besser können als andere und was vom Markt honoriert wird" oder "Do what you do best and outsource the rest". Die Frage nach der richtigen Sourcing-Strategie beschäftigt viele Verantwortliche hinsichtlich der strategischen Ausrichtung des Customer Managements und somit der Kundenservicestrategie.

Neben der Grundsatzfrage "make or by" und den Werkzeugen für die Wahl der richtigen Outsourcing-Strategie finden Sie in diesem Fachbuch das komplette Grundlagenwissen und Methoden, um das Outsourcing von Contact Center Dienstleistungen erfolgreich zu managen.

Aus der Praxis für die Praxis - das Fachbuch Dienstleister Management & Outsourcing von Contact Center Dienstleistungen ist unverzichtbar für Entscheider, Fach-/Führungskräfte und Dienstleistersteuerer im Customer Management.

Diplom-Betriebswirt (FH), ist seit knapp 25 Jahren im strategischen und operativen Customer Care/Customer Relationship Management internationaler Unternehmen tätig. Besondere Branchenerfahrung hat er in den Bereichen Telekommunikation, Immobilienwirtschaft, Applikation-Hosting & Software-as-a-Service, e-Business/Online Marketing und in der Outsourcing/Business Process Outsourcing Branche, wo er als Geschäftsführer bzw. Vorstand & Chief Operating Officer die Gesamtverantwortung für die entsprechenden Geschäftsbereiche trägt und viele Transformations- und Restrukturierungs-Projekte durchgeführt hat. Im Jahr 2007 wurde er mit dem Titel Call Center Manager des Jahres (CAt-Award) und Global Call Center Manager of the Year 2007 ausgezeichnet.